matahati katahati

Ingin Mudah, Malah Begah

14 Apr 2015 - 21:28 WIB

ATM yang ternyata tak ada tulisan nama. (dok. pribadi)

ATM yang ternyata tak ada tulisan nama. (dok. pribadi)

Promosi layanan itu penting. Tapi lebih penting lagi menyiapkan pelayanan sebelum promosi. Sebab sebagus apapun model promosi, jika realitasnya tak seperti yang dijanjikan, pastilah kekecewaan yang dirasakan. Seperti yang saya rasakan saat membuka rekening onlen sebuah bank swasta.

Berawal rasa penasaran dari tulisan pada blog beberapa sahabat. Sebuah bank menawarkan pembukaan rekening baru via onlen. Kebetulan karena belum punya rekening pada bank tersebut, maka saya langsung daftar onlen. Tinggal ikuti perintah pada website ini. Mengisikan seluruh data dengan benar, sesuai dengan kartu identitas (KTP). Jangan lupa menyiapkan kopi skan KTP, nomor HP yang mudah dihubungi dan alamat email.

Tanggal 22 Maret 2015 saya mendaftar onlen. Berikutnya saya deposit sebesar Rp. 50.000,- pada nomor akun virtual (sementara) pada tanggal 23 Maret 2015. Kemudian pada tanggal yang sama mendapatkan konfirmasi email, bahwa rekening akan diproses maksimal 10 hari kerja. Meskipun dalam keterangan di blog sahabat tertulis maksimal lima (5) hari kerja.

Nah, waktu pun berjalan. Sampai tanggal 8 April 2015, tak ada kabar berita lagi dari bank tersebut. Akhirnya dengan rasa penasaran, saya mengirimkan email ke customer care (CC) bank tersebut (13/4). Menanyakan mengapa sampai hari ke-16 kerja kok tidak ada konfirmasi. Tak berapa lama, email balasan saya terima. Isinya adalah verifikasi data.

Setelah saya isi, langsung saya kirimkan. Kemudian tak lama juga, mendapat email konfirmasi balasan. Isinya tentang pemberitahuan bahwa pihak bank tersebut tak dapat menghubungi saya. Karena rasa penasaran bertambah, saya menanyakan tentang kapan pihak bank tersebut menghubungi. Saya pikir, pastilah pihak CC pasti memiliki catatan tersebut.

Namun tak lama kemudian, pihak bank menghubungi saya via HP. Alhamdulillah, saat itu bisa nyambung. Setelah bla bla bla, pihak CC menanyakan kepada saya, kapan bisa didatangi di rumah. Saya bertanya balik, apakah boleh kalau saya datang ke cabang bank tersebut. Kebetulan pagi saya ada keperluan ke kota. Sehingga saya beranggapan hal tersebut lebih praktis. Jawaban di balik telepon sana menyatakan kalau saya boleh mendatangi kantor cabang bank tersebut.

Sekitar pukul 11.oo WIB (14/4) saya pun datangi kantor cabang bank tersebut. Nah, di sinilah ‘keanehan’ itu mulai saya rasakan. Customer service (CS) sepertinya ‘tidak siap’ dengan kedatangan saya. Setelah saya menyodorkan KTP, sang CS mulai telepon sana-sini. Saya diminta untuk menunggu. Tak lama kemudian, mbak CS menyodorkan saya selembar formulir pendaftaran nasabah untuk saya isi.

Sambil saya mengisi formulir tersebut, mbak CS masih terlihat sibuk bertelpon ria. Saya sedikit melirik, terlihat mimik cemas di wajahnya. Setelah saya isi, mbak itu pun melengkapi data isian saya, plus membubuhkan materai di bagian tertentu. Kemudian saya menunggu lagi. Terlihat ada reaksi kaget dari mbak CS saat saya mengisi formulir seperti nasabah biasa (daftar manual/tidak onlen).

Karena terlihat mbak CS masih mondar-mandir untuk konfirmasi entah ke siapa, saya pun beringsut untuk pindah. Saya ke belakang menuju bangku penunggu antrean. Sekitar pukul 11.35 WIB saya diminta untuk kembali duduk di kursi sebelumnya. Saya pun disodori starter kit ATM dan nomor pin bank tersebut. Mbak CS menjelaskan tata cara penggunaan dan sekaligus aktivasi ATM tersebut.

Sekitar pukul 11.48 WIB, kelar sudah proses penyerahan ATM. ATM yang tak tertera nama nasabah seperti biasanya ATM bank lain yang saya miliki. Padahal waktu kerja 15 hari, saya pikir lebih dari cukup untuk membuat ATM dengan nama identitas. Cukup kecewa juga sebenarnya dengan hal tersebut. Mbak CS mengatakan kalau saya adalah nasabah pertama di Kota Mojokerto yang mendaftar via onlen.

Dijelaskan juga bahwa pengiriman ATM dan verifikasi faktual akan dilakukan di rumah nasabah. Meski untuk hal tersebut saya sampaikan bahwa saya akan datang pagi. Hal ini disila oleh CC yang menelepon saya sehari sebelumnya. Saya jelaskan ke mbak CS, kalau memang tak boleh datang ke cabang, harusnya CC mengatakan tidak boleh.

Fatalnya lagi, lewat twit CC via twitter menyatakan: Sesuai dengan permintaan Bpk. Nuzulun akan dtg langsung ke cabang, seharusnya dikirim. Ini jadi membingungkan nasabah seperti saya. Pihak CC sehari sebelumnya memperbolehkan, lha kok ini mengharuskan. Mana yang benar ini?

Pada saat saya diperjalanan, lewat nomor telepon (021) 50599999 kembali CC menghubungi saya. Setelah bla bla bla, saya sempat sewot. Sebab seolah-olah dia salahkan saya mengapa kok mengambil ATM-nya ke kantor cabang. Saya pun agak meradang. Kemudian saya respon dengan beberapa hal seperti di bawah ini:

  1. CC sama sekali tak sampaikan kata maaf di awal pembicaraan. Padahal jelas-jelas saya cukup kecewa.
  2. Menuduh saya seolah salah karena meminta datang ke kantor cabang untuk mengambil ATM.
  3. Harusnya justru nasabah pertama diberi kesan yang baik, bukan sebaliknya.
  4. Harusnya kantor cabang siap dengan segala layanan seperti yang dibuzzerkan. Saya janji pagi datang ke kantor, kenyataannya saya datang agak siang, mereka pun belum siap. Coba seandainya benar saya janjian pagi. Tentu saya akan berlama-lama menunggu kedatangan CS dari kantor cabang tersebut.
  5. Saya sampaikan bahwa saya sudah tidak ‘ngeh‘ lagi menggunakan jasa bank tersebut.

Semoga pengalaman tidak nyaman ini tak lagi dialami oleh sahabat lainnya. Sekaligus pengalaman saya ini menjadi pelajaran bagi bank tersebut untuk lebih meningkatkan lagi pelayanan. Antar lini seharusnya SOP-nya sama. Jika tak boleh, maka semua CC menyatakan tak boleh. Kesan pertama sangat penting untuk membuat kesan-kesan berikutnya yang lebih baik.

.

#SelamatMalam #SmangatPagi


TAGS   Bank Sinarmas / Mojokerto /


Author

Saya mengamati semua sahabat, dan tidak menemukan sahabat yang lebih baik daripada menjaga lidah. Saya memikirkan tentang semua pakaian, tetapi tidak menemukan pakaian yang lebih baik daripada takwa. Saya merenungkan tentang segala jenis amal baik, namun tidak mendapatkan yang lebih baik daripada memberi nasihat baik. Saya mencari segala bentuk rezeki, tapi tidak menemukan rezeki yang lebih baik daripada sabar. —Umar bin Khattab—

Recent Post

Komentar Terbaru

Arsip Tulisan